O acesso de pessoas comuns às novas tecnologias, e a integração de novos profissionais – sem qualquer ligação prévia com TI – a este fenômeno, vem acelerando o processo que está sendo chamado de disruptura. A Transformação Digital já mudou o mundo como o conhecíamos e, essa mudança, será ainda maior nos próximos anos.
O futurista Ray Kurzweil, que estudou este fenômeno por mais de 30 anos, afirma que “o principal propulsor que o impulsiona é a informação”. Uma vez que, todo domínio, disciplina, tecnologia ou setor, esteja habilitado para a informação e alimentado por fluxos de informação, sua relação preço/desempenho passa a dobrar a cada ano.
As tecnologias disruptivas em atuação fazem uso intenso da informação. Os principais exemplos que mais estão impactando o atual momento, e apontam as tendências para os próximos anos, são a Inteligência Artificial (IA), Robótica, Biotecnologia e Bioinformática, Neurociência, Ciência de Dados, Impressão 3D, Nanotecnologia e Energia Limpa.
O início da aceleração
Em meados da década de 90, a Internet ainda era uma novidade para a maioria das pessoas e empresas, mas no ocaso do século XX as indústrias audiovisuais – músicas, filmes, fotografias – já sentiam o impacto do que estaria por vir. Na década seguinte e nos anos imediatamente após 2010, a disrupção modificaria profundamente os meios de comunicação – telefonia, TV, rádio, jornais e revistas, como testemunhamos.
O uso dos smartphones já crescia em ritmo acelerado e, junto a eles, as redes sociais passaram a exercer um papel central na vida das pessoas, impactando não apenas as relações interpessoais, mas também o consumo, o acesso à informação e, até mesmo, a política. Neste período, as tecnologias e metodologias de ensino a distância ganharam novos contornos em todo o mundo e, hoje, já são uma realidade consolidada. O turismo e a locomoção urbana também são dignos de destaque, tendo empresas como AirBnb e Uber como os principais expoentes em seus mercados.
A nova “onda disruptiva” já avançou sobre o mercado financeiro, não apenas por meio da introdução das criptomoedas, mas também através da entrada de players digitais no mercado bancário, revolucionando as relações com os clientes por meio de propostas inovadoras e simplificadas na operação de seus ativos. Mercados tradicionais, como os de saúde ou o automotivo, também são exemplos oportunos por já terem sido impactados por algum nível de transformação.
Impactos e tendências no Varejo
O Varejo está no centro de toda essa história e já tem seus principais expoentes – Amazon e Alibaba – puxando a locomotiva da disrupção. Muitas novas tendências estão sendo definidas por elas, mas este mercado não é composto apenas por gigantes, ao contrário, um dos grandes gaps da disrupção do Varejo repousa justamente no pequeno varejista, que ainda não se conscientizou de que os novos recursos e tecnologias disponíveis podem representar uma ameaça ao seu negócio, bem como uma grande oportunidade.
Uma mudança no conceito de “propriedade” para o “acesso”, por exemplo, alimenta uma tendência chamada Consumo Colaborativo, estimulando o compartilhamento de ativos por meio da Internet, apps e redes sociais, que vão desde livros didáticos até ferramentas de jardinagem, ou equipamentos de informática. O Varejo é o setor no epicentro deste novo mercado.
Esta tendência é ainda mais forte, sobretudo, quando os ativos são “comoditizáveis”. Aqui, a transição do modelo de negócios para um formato que se enquadre na economia de acesso pode representar uma guinada estratégica extremamente positiva para as empresas, ao converter consumidores em usuários e receitas pontuais em receitas recorrentes.
Seu produto pode não ser Tecnologia e sua empresa pode não ser uma startup, contudo, mais cedo ou mais tarde, a transformação digital se fará presente em alguma medida, nas interações com clientes, fornecedores e funcionários. Vencer os limites da loja física, por exemplo, criando novos canais de interação (e venda) com os clientes, deixou de ser uma mera opção. Entender, desenvolver e aplicar Estratégias Multicanais e, principalmente, negócios Omnichannel, tornou-se um pré-requisito para se manter competitivo e relevante em um mercado cada vez mais ambíguo e exigente.
Neste contexto, todos os caminhos levam à urgência de as empresas investirem fortemente no foco no CLIENTE. Não se trata mais apenas de um discurso bonito, mas de uma decisão estratégica a ser tomada desde a cúpula, sendo emanada para todos os colaboradores e impregnando profundamente a cultura da empresa. A Experiência do Cliente ascende como o principal critério de desempate na maior parte das decisões de compra dos consumidores, superando, por exemplo, critérios clássicos como preço e produto.
A disrupção de um negócio ou de um mercado ocorre justamente quando um setor estabelecido enfrenta um desafiante que fornece muito mais valor aos seus clientes, mediante ofertas com as quais as empresas tradicionais não podem competir diretamente.
Por Marcus Pimenta, Consultor Omnichannel da DirectBiz e especializado em Franquias e Gestão Empresarial.